Wann entscheide ich mich für einen Listen- oder einen Eskalationsprozess?

Das Ergebnis soll der „schnellere und bessere Geschäftsprozess bei einem exzellenten Kundenerlebnis“ sein.

Die Entscheidung für den Listenprozess ist insbesondere von der Häufigkeit des betrachteten Geschäftsprozesses abhängig. Wenn ein Mitarbeiter täglich 30-100 ähnliche Aufgaben bewältigen muss, dann ist eher der Listenprozess sinvoll. Beispiele: Schadensbearbeitung in der Privathaftpflicht, Angebote für standardisierte Produkte erstellen, Anlage von Festgeldkonten, Datenpflege bei Leads (Interessenten) und ähnliches.

Im Ergebnis spaltest Du den Prozess in x-kleine Aufgaben auf. Der Mitarbeiter führt in jeder Liste nur eine Aufgabe aus und übergibt diese durch die Erfüllung der Aufgabe in die nächste Liste.
Vom Prinzip her einfach zu verstehen, wenn man sich die Arbeit an einem Fließband anschaut. Wie das aussehen kann dazu findest Du hier eine Visualisierung.
Die Prozessgeschwindigkeit reagiert auf die Teilung des Prozesses wie die Fließbandarbeit. Ein Listenprozess besteht z.B. aus 30 Ansichtslisten. Wenn Du die Bearbeitung der ersten 15 Schritte durch einen Mitarbeiter durchführen lässt und die verbleibenden 15 durch einen anderen Mitarbeiter, erhöht sich die Geschwindigkeit durch die praktische Übung enorm.

Der Eskalationsprozess steht nicht in Konkurrenz zum Listenprozess. Beide Varianten können sich perfekt ergänzen. So erhält bspw. der Listenprozess ein Eskalationsszenario beim Überschreiten von Wertgrenzen (Schadensumme übersteigt / Angebot übersteigt die Wertgrenze 20 TEUR…). Das bedingt das Eingreifen des verantwortlichen Mitarbeiters. Dieser wird per E-Mail, Aufgabe, SMS oder Termin informiert, dass etwas durch ihn zu entscheiden ist.

Grundsätzlich hilft der Eskalationsprozess bei der schnelleren Bearbeitung von aufwändigen Prozessen.
Ein Beispiel: Das Unternehmen handelt mit Maschinen oder Investitionsgütern. Die Abklärungen bei einer Anfrage sind sehr umfangreich. Der durchschnittliche Auftagswert bewegt sich bei 300-400 TEU. Das Angebot besteht in der Regel aus der Grundmaschine, Dutzenden von Hard- und Software-Optionen, welche auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt werden müssen. Das funktioniert nur gut mit entsprechend ausgebildeten Aussendienstmitarbeitern und entsprechenden internen Produktmanagern.

In diesem Fall hilft der Eskalationsprozess die Angebotserstellung zu beschleunigen und mit der „Best-Practice-Erfahrung“ der Mitarbeiter anzureichern. Das Kundenerlebnis wird extrem verbessert. Die Erstellung eines solchen Prozesses ist einfach und kann einfach angepasst werden.

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